Curso Avançado de Soft Skills no Atendimento ao Público

Atender o público exige muito mais do que conhecer um produto, serviço ou procedimento. A forma como se comunica, escuta e reage perante diferentes clientes influencia diretamente a qualidade do atendimento e a relação estabelecida.

Em situações de pressão, conflito ou elevada exigência emocional, competências como assertividade, autocontrolo, escuta ativa e comunicação positiva tornam-se particularmente relevantes.

O Curso em Soft Skills no Atendimento ao Público desenvolve competências comportamentais e relacionais aplicáveis ao contacto diário com clientes e utilizadores, promovendo uma comunicação mais clara, profissional e ajustada a diferentes situações.

O Curso em Soft Skills no Atendimento ao Público destina-se a profissionais que atuam em atendimento ao cliente, apoio ao utilizador, receção, vendas, call center, front office, serviços administrativos, profissionais ligados à área da comunicação, gestão, psicologia ou áreas afins, e finalistas de Doutoramento, de Mestrado, de Pós-Graduação, de Especialização ou MBA, nas áreas referidas.

Ao longo da formação irá:

• Reconhecer o impacto das soft skills na qualidade do atendimento
• Utilizar o tom de voz, a linguagem corporal e a comunicação positiva de forma ajustada
• Aplicar técnicas de escuta e validação emocional
• Estabelecer limites e transmitir mensagens com assertividade
• Desenvolver estratégias de autocontrolo perante situações de pressão
• Adaptar a comunicação a diferentes tipos de clientes
• Utilizar técnicas de mediação, negociação e comunicação não violenta
• Desenvolver estratégias de resiliência e proteção emocional
• Integrar práticas de higiene emocional no pós-atendimento
• Aplicar as competências desenvolvidas através de role-plays e análise de casos

Conteúdo do Curso

A formação é estruturada em 10 módulos, orientados para o desenvolvimento de competências de comunicação, gestão emocional e relacionamento no atendimento ao público, incluindo exercícios práticos, role-plays, análise de casos e feedback.

Módulo 1 - Introdução às Soft Skills

Neste módulo, são abordadas a importância das soft skills, o seu impacto no atendimento e a postura profissional. O participante desenvolve a competência de reconhecer e integrar comportamentos e atitudes que contribuem para um atendimento mais profissional e eficaz.

Módulo 2 - Tom de voz 

O módulo explora o tom de voz, a linguagem corporal e a comunicação positiva no contacto com o público. O participante desenvolve a competência de ajustar a comunicação verbal e não verbal às diferentes situações de atendimento.

Módulo 3 - Técnicas de escuta

No 3º módulo, são trabalhadas técnicas de escuta, validação emocional e construção de confiança. O participante desenvolve a competência de escutar ativamente, reconhecer as necessidades do interlocutor e estabelecer uma relação de maior confiança durante o atendimento. 

Módulo 4 - Assertividade 

Este módulo aborda a assertividade, a definição de limites, a construção de mensagens claras e diferentes técnicas práticas. O participante desenvolve a competência de comunicar necessidades, limites e informação de forma clara e assertiva. 

Módulo 5 - Autocontrolo 

Ao longo deste módulo, o participante explora estratégias de autocontrolo e regulação emocional, identificando gatilhos e analisando a resposta individual perante situações de pressão. Desenvolve a competência de gerir as próprias reações emocionais e manter uma postura profissional em contextos exigentes. 

Módulo 6 - Tipos de clientes 

Neste módulo, são abordados diferentes tipos de clientes, técnicas de desescalada e utilização de linguagem profissional. O participante desenvolve a competência de adaptar a sua abordagem e comunicação às características e comportamentos apresentados durante o atendimento. 

Módulo 7 - Mediação 

O módulo trabalha a mediação, a negociação e a comunicação não violenta. O participante desenvolve a competência de gerir divergências e situações de conflito através de estratégias de comunicação orientadas para a procura de soluções. 

Módulo 8 - Resiliência no atendimento 

Neste módulo, são exploradas estratégias de proteção emocional perante as exigências associadas ao contacto permanente com o público. O participante desenvolve a competência de reforçar a resiliência e gerir de forma mais sustentável o impacto emocional do atendimento. 

Módulo 9 - Pós-atendimento 

Este módulo aborda práticas de prevenção de burnout e higiene emocional após situações de atendimento exigentes. O participante desenvolve a competência de reconhecer a importância da recuperação emocional e aplicar estratégias de proteção do bem-estar profissional. 

Módulo 10 - Role-plays 

O módulo final integra role-plays, análise de casos, feedback e elaboração de um plano de desenvolvimento. O participante desenvolve a competência de aplicar as soft skills trabalhadas ao longo da formação, analisar o seu desempenho e identificar áreas concretas de desenvolvimento profissional. 

Destina-se a:

• Profissionais que atuam em atendimento ao cliente
• Profissionais de apoio ao utilizador
• Profissionais de receção
• Profissionais de vendas
• Profissionais de call center
• Profissionais de front office
• Profissionais de serviços administrativos
• Profissionais ligados às áreas da comunicação, gestão, psicologia ou áreas afins
• Finalistas de Doutoramento, Mestrado, Pós-Graduação, Especialização ou MBA nas áreas referidas

Os formandos que concluam com aproveitamento obtêm:

• Certificado de Conclusão emitido pelo Instituto CRIAP 
• Certificado de Formação Profissional emitido através da Plataforma SIGO

Formação desenvolvida por entidade formadora certificada pela DGERT.

O que são soft skills no atendimento ao público? 

As soft skills são competências comportamentais e relacionais que influenciam a forma como o profissional comunica, escuta, gere emoções, estabelece relações e responde a situações de pressão ou conflito. No atendimento ao público, incluem competências como escuta ativa, assertividade, autocontrolo, negociação e comunicação positiva. 

Este curso é adequado para profissionais de atendimento ao público? 

Sim. O curso destina-se a profissionais que atuam em atendimento ao cliente, apoio ao utilizador, receção, vendas, call center, front office e serviços administrativos, bem como a profissionais ligados às áreas da comunicação, gestão, psicologia ou áreas afins. 

A formação é totalmente online?

Sim. O curso decorre em modalidade e-learning, com sessões síncronas em sala virtual e sessões assíncronas de estudo autónomo. A duração total é de 91  horas:30  horas síncronas e 61 horas assíncronas.  

Que competências são desenvolvidas ao longo do curso?

Os participantes desenvolvem competências de escuta ativa, comunicação positiva, validação emocional, assertividade, autocontrolo, mediação, negociação, desescalada e proteção emocional, consolidando a sua aplicação através de role-plays, análise de casos e feedback. 

É necessário ter experiência prévia em atendimento ao público? 

A formação destina-se aos profissionais e finalistas das áreas indicadas. Não são exigidos pré-requisitos adicionais.