Direitos dos Utentes e Expectativas das Famílias: Onde Surgem os Conflitos?

Nas ERPI (Estabelecimentos Residenciais para Pessoas Idosas) e UCCI (Unidades de Cuidados Continuados Integrados), a relação entre os profissionais, os utentes/clientes e as suas famílias é determinante para a qualidade dos cuidados prestados. No entanto, nem sempre existe uma compreensão clara dos direitos dos utentes, dos limites da intervenção das equipas e do papel que as famílias desempenham na tomada de decisão e no acompanhamento dos cuidados. Diferenças de expectativas, falhas de comunicação e desconhecimento dos direitos e deveres de cada interveniente podem originar conflitos que afetam a confiança, a satisfação e o funcionamento das instituições. Este webinar pretende refletir sobre as situações que mais frequentemente geram tensão entre utentes/clientes, famílias e equipas, promovendo estratégias de comunicação, gestão de expectativas e resolução de conflitos centradas na dignidade, autonomia e bem-estar da pessoa idosa e/ou dependente. Inclui-se nessa gestão de conflitos a gestão de reclamações, encaradas como um momento de melhoria contínua e com dever de informação a todos os intervenientes, bem como entidades reguladoras.

Tópicos a abordar

Neste webinar, serão abordados os seguintes temas:

1. Direitos dos Utentes e Papel das Famílias

• Direitos, autonomia e dignidade da pessoa idosa.

• O papel da família no acompanhamento e na tomada de decisão.

2. Onde Nascem os Conflitos?

• Expectativas das famílias versus realidade institucional.

• As situações de maior tensão em ERPI e UCCI.

3. Comunicação como Ferramenta de Prevenção

• Como gerir expectativas desde a admissão.

• Estratégias para comunicar com transparência e construir confiança.

4. Gerir Conflitos com Foco na Qualidade dos Cuidados

• Resolução construtiva de conflitos.

• Transformar reclamações e divergências em oportunidades de melhoria da qualidade e da relação com as famílias.

Objetivos

1. Compreender alguns dos os principais direitos dos utentes em contexto de ERPI e UCCI e a sua aplicação na prática.
2. Identificar as principais causas de conflito entre as expectativas das famílias e utentes/clientes e a prestação de cuidados.
3. Reconhecer estratégias de comunicação que favoreçam relações de confiança entre profissionais, utentes e familiares.
4. Desenvolver abordagens que promovam uma gestão equilibrada das expectativas, prevenindo conflitos e reclamações.
5. Identificar os elementos-chave da gestão de reclamações 

Sobre o orador

Este webinar conta com a presença da oradora Dra. Fátima Rodrigues é Doutorada em Psicologia Social e Organizacional pelo ISCTE-IUL e licenciada em Psicologia pela Faculdade de Psicologia da Universidade de Lisboa. É Especialista em Psicologia do Trabalho, Social e das Organizações, título atribuído pela Ordem dos Psicólogos Portugueses. Atualmente exerce funções como Assessora da Administração numa empresa líder de mercado na área do Long Term Care e é Professora Auxiliar na Universidade Lusófona, conciliando a atividade académica com uma vasta experiência na gestão de pessoas e das organizações. Ao longo do seu percurso profissional desempenhou funções de especialista em Gestão de Pessoas na Direção de Recursos Humanos de uma instituição financeira, foi docente na Universidade Europeia nas áreas de Gestão de Recursos Humanos e Psicologia, e no Instituto Piaget na área da Psicologia Social. Participou ainda em diversos projetos nacionais e internacionais de consultoria nas áreas do recrutamento, seleção e formação. É coautora e coordenadora de um capítulo da obra Desafios da Globalização – Gestão de Recursos Humanos, publicada pela Escolar Editora, e possui Pós-Graduações em Economia Social e Psicogeriatria, áreas que complementam a sua experiência na gestão de organizações e na intervenção junto da população idosa. A sua atividade centra-se no desenvolvimento organizacional, na gestão de pessoas, na qualidade dos cuidados e na promoção de boas práticas em contextos de apoio à pessoa idosa, contribuindo para a criação de ambientes de trabalho mais colaborativos e de respostas mais humanizadas às necessidades dos utentes e das suas famílias.

Data: 23 de novembro de 2026
Hora: 18h00 - 19h00
Duração: 1:00h
Formato: Plataforma Zoom